从私人银行家角度工作中如何面对高端私人银行客户提供管家式贴心理财服务，为维护高端客户资产保值增值提供专业化适合的建议，凭借私人银行工作平台理财团队提供给高端客户所需的综合化贴心理财服务项目，以个人高素质综合修为赢得客户的信赖。

　　回顾我国自2007年私人银行业务中心在中国出现至今已有七、八年的路程，私人银行业务由国有银行转向股份制中小商业银行扩展，私人银行客户的资产规模超过4万亿业务发展迅猛。同时，私人银行客户的维护水准也随之提升，由过去沙龙单一礼物回馈到提供私人银行助手服务，晋升为提供全球化综合化业务服务新的平台，谁能做好这一个转型新的服务平台谁就会拥有更多的私人银行客户份额。如何做好私人银行高端客户服务更好地持久维系好私人银行客户是需要在多方面下功夫，提供私人银行客户所需的精细化贴心服务来赢得客户高粘度的忠诚与信赖，这是目前为私人银行服务机构和从业私人银行家所面对的现实工作，也是金融机构和私人银行从业者需要跟进和提升综合服务迫在眉睫的事情。

　　看一看目前国外成熟的私人银行服务机构所能为私人银行客户提供的细致贴心服务就能知悉我们目前存在的不足，面对不足无需抱怨而是努力更正完善服务水准，赢得高端客户信赖才是根本。

　　一、知己知彼清晰服务对象私人银行客户人群来源

　　目前国内私人银行客户人群来源由几种人群构成：一是在我国改革开放初期下海经商成功人士，再有是国家政策支持来自党政部门企事业单位，行业内称之为“红帽子”企业家们，利用外资进入机遇促进事业顺风顺水成功；二是九十年代，我国股票市场开放以来产生一群获利丰厚的成功投资者；三是房地产的春天来临造就一批因投资地产而成功的投资者，中国以王石地产商为代表；四是以科技互联网成功的投资者，马云、马化腾等。五是由于我国改革开放这三十年历程，有不少民间百年老店有好后代传人能继续经营，诸如饮食和民间手艺发扬形成新的企业成功人士，六是八十年代企业下岗有为的年轻人，凭借聪明智慧和努力拼搏研发市场适合新的产品，筹建新的企业厂房，做到产销一条龙形成全国百家连锁销售商店，在2000年之后崛起新型的民营企业家成功人士。介于这种种人群分析出，这些投资者的出生年龄结构为50年代、60年代，共同点是白手起家从无到有，努力打拼拥有的成功企业和个人家庭丰腴的资产，面对这样好的生活，他们还有一个共同愿望是继续拥有这样财富，也希望隐退之后子女能接班，未来能超过他们这一代人所经营的企业，能得以延续和强大。

　　二、我国私人银行发展与国外存在的差异

　　私人银行是为高净值客户提供财富管理、维护服务，提供个性化金融产品和金融服务，存款、贷款、投资、银行、税务咨询、个人信托、遗嘱处理、资金转移、开立转付账户、开立离岸账户等多种金融服务。

　　目前，全球私人银行业以日内瓦、苏黎世、伦敦、纽约、新加坡和香港等为中心，已形成欧洲、北美和亚太三大主要区域市场。瑞士是最早开展私人银行业务的国家，也是当今世界的离岸私人银行中心，美国的私人银行业务是当今世界最大的在岸私人银行市场，代表着私人银行业务的发展趋势。亚洲私人银行客户尚处于创富阶段，对管理费较为敏感，也没有养成为管理服务付费的习惯和意识，因此管理费收入占比较低，私人银行业务收入以交易手续费和存贷利差为主。

　　我国银行大多依赖本身存量客户开展私人银行业务，以从现有零售客户群中直接推荐或升级为客户获取的主要手段，多采用销售产品为主，经营自有产品和代销其他机构产品、辅以投资顾问服务的业务模式。

　　三、私人银行家需拓展挖潜开发新客户

　　银行生存是依靠银行存款，私人银行家得以生存是需要依赖高端客户。目前国有银行的私人银行客户是通过银行系统数据平台撒选出来的。随着目前高端客户资产处于分散化存放，高端客户不能完全依靠系统挖潜了，需要私人银行家通过与客户经常维护关系与之提供满意的金融产品，高端客户对贴心服务认可之后会将分散其他金融机构的资金逐步转移到信任的私人银行家来帮助打理资产。因此，私人银行客户的开发是相当耗时且花费许多成本的，随着私人银行业务竞争的白热化，各家私人银行对资金以及客源的竞争相当激烈，有些银行甚至降低最低开户门坎，通过体验私人银行产品的高端客户逐步转变为本行的正式私人银行高端客户，随之培养彼此信任感，能成为未来忠诚高端客户。

　　四、提前着眼维系好下一代关系培养

　　私人银行客户来源要着眼于中长期客户在资产传承、资产增值的潜力，作为工作目标!

　　目前高端客户年龄阶段处于职业生涯后十年阶段，需要培养下一任接班人。金融机构把握好下一任关系培养自然会逐步建立彼此信任，不至于现任退下来，下一任资金会转移他处，造成银行机构损失，这种未雨绸缪营销服务是当前银行机构需要做的功课。银行机构可提供组织这样家庭高端客户海外旅游，关心下一任婚姻联姻以及下一任对企业接班意愿，或者帮助搭建转向喜欢新的企业，巩固高端客户关系不变。自古以来管家愿意用原有的熟悉的管家，万不得已才会换新管家。稳好老客户对银行机构、高端客户和私人银行家三方面均受益。

　　五、私人银行家服务贴心要适度

　　服务要适度！听起来让人们感觉不太舒服、不能接受，源于因私人银行家执业风险所致不得不要做到适度服务。在私人银行服务过程中，会遇到从业中洗钱风险、道德风险、利益冲突、法律风险、名誉风险、操作风险。适度服务保持清醒状态、保持一定尺度是维护银行机构与高端客户和私人银行家三者共同利益，也是保护彼此最佳方式。

　　私人银行家的职业操守是指从事职业活动中必须遵从的道德底线和行业规范。私人银行家需为客户提供资产管理与客户融洽相处彼此信任。当客户遇到意外身故，私人银行家应该及时关注管理的客户现在确认婚姻状态以及家庭成员；确定谁是继承人、检查之前委托的保单帮助处理好理赔保险金；检查客户遗嘱公正性、帮助执行遗嘱；检查之前所办理的信托产品、做好执行信托使得客户制定的受益人能应有的生活费用等。因此成为一个出色的私人银行家需要必备的熟悉资产管理、客户关系管理、法律及税务相关知识和实战经验。

　　六、细致维护培养高端客户忠诚度

　　客户的忠诚度是需要细心维护切忌不要认为多年熟悉共事的高端客户不会移情别恋，不是所有高端客户会对于利益的诱惑无动于衷的，不是因服务出现偏差有问题，而是因服务的金融机构不能满足高端客户对于利益的欲望。换位想一想客户移情别恋是不是情非得已，如果是胸怀大度包容这样客户，此类客户也会在有需求之时会继续与之合作，相反如果不是大度容忍这样客户而质疑或与之计较，恐怕很难让此类客户有转回机会。我们要清楚目前私人银行客户不是一家金融机构唯一的高端客户，现在高端客户即可以是A家、也可以是B家、C家甚至更多家金融机构的高端客户，高端客户选择权决定我们服务需要改进个性化、专业化、多方面综合高水准服务，高端客户感觉哪家服务好就会驻住停留在哪家，如果私人银行家专业和为人符合高端客户与之“投缘”加之本机构产品服务也能满足客户需求，自然高端客户会持续与之往来，有时会因某一个不经意疏忽高端客户不能原谅自然会失去这样客户，有时高端客户因利益差异会动摇移情，此时我们发挥主动贴心管家温馨服务，高端客户因温暖而忽略一点点利益失去而留下来继续合作。因现已不存在“熟不讲理”的人情客户，所以无论是老客户还是新客户都需要谨慎细致贴心服务，要保持“相见如初”相处方式去维护客户赢得客户持久依赖。

　　总之，我国私人银行服务需要发生质变，突破传统的理财销售模式是当前私人银行发展的关键，逐步实现私人银行经营全面化，拥有全牌照的银行才有优先发展的条件，国内有的银行机构依托金融控股集团，可为私人银行客户提供跨越银行、资管、保险、信托、税务等提供全方位服务，真正做到专属性和专业性。这就是未来成为贴心管家式财富服务最基本工作。

　　随着未来国内外经济环境变化以及目前信息互联网快速发展，还需要再一次提升私人银行服务水准，除了本金融机构团队提供的产品服务支持，还需要一个有组织的国内外家族理财联盟平台，给予网络信息补充支持的专业团队、私人银行家虽不是万能持证人才，需要丰富的国内外从业者人脉圈辅助支持，满足高端私人银行客户需要的海内外税务、法律、投资管理等外援合作支持，真正能帮助高端私人银行客户解决海内外企业传承、家族财富延续。因此，私人银行家服务不仅服务好现任高端客户，还要服务下一任企业家私人银行高端客户，真正成为高端私人银行客户身边贴心管家。

　　（工行网站特约作者：王丽莎）