（记者 杜金）2012年以来，随着国内外经济金融形势的深刻变化，经济周期、金融监管改革和银行发展中出现的新情况、新问题相互叠加，商业银行的经营发展面临着一些前所未有的困难。在资本约束增强和利率市场化加快的形势下，商业银行的盈利模式、经营结构、管理水平、创新和竞争发展能力受到了全方位的考验。

　　面对复杂严峻的挑战，工商银行将服务实体经济发展作为各项工作的出发点，在深化改革创新中加快转变发展方式，2012年，全行信贷投放平稳适度、资产质量保持稳定，金融服务、经营转型、改革创新和风险管理取得新的突破，呈现出健康可持续发展的良好态势，交出了一份令人满意的答卷。服务实体经济质量和水平不断提升。为确保资金投向实体经济、提高服务实体经济的质量，2012年，工行坚持科学把握信贷投放总量、节奏和投向，加大信贷结构调整力度，较好地促进了经济结构调整和产业结构优化升级。

　　据该行相关负责人透露，2012年，工行依靠收回再贷发放项目贷款超过6000亿元，其中95%以上投向了以国家重点投资为主体的在建续建项目。

　　特别是投向先进制造业、服务业、文化产业和战略性新兴产业的贷款增速较快，新增贷款占到全行公司贷款增量的103%。截至2012年末，仅对文化产业，工行的贷款余额就达1032亿元，全年新增加了372亿元，增幅达56.3%，成为增长最快的贷款投放产业之一。

　　值得关注的是，该行对中型企业和小微企业的新增贷款占到公司贷款增量的73%。记者了解到，2012年，工行充分发挥客户、资金、规模等方面的优势，抓住产业“龙头”，大力发展产业链金融和产业集群金融，带动了一大批小微企业的发展。其中仅通过网络融资一个产品，工行去年就累计为约3万户小微企业提供了3288亿元的贷款支持。

　　另外，工行个人类贷款增量也占到全部贷款增量的三成，为拉动消费、改善民生提供了有力的金融支持。数据显示，截至去年末，工行的个人贷款余额已在国内同业中率先超过2万亿元，在全部贷款中的占比超过了四分之一。除此之外，工行还继续加大对中西部和东北地区的信贷支持，对上述区域的贷款投放增幅连续5年高于全行平均水平，促进了区域经济的统筹协调发展。

　　多措并举金融服务效率显著改善。对于一家拥有超过3亿个人客户的大型银行来说，改进大众金融服务是保障和改善民生的重要抓手。记者了解到，2012年，工行从客户关切和需要出发，以“满意在工行”为主题，多措并举提升服务效率和服务质量。

　　据介绍，在优化服务渠道方面，工行一方面加快了传统网点的升级改造，积极构建楼宇网点、地铁银行等新型服务渠道；另一方面改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过工行的网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务。数据显示，目前工行的个人客户中有近50%使用个人网上银行，对公客户有近70%使用企业网上银行，工行还拥有1.5万家自助银行、11.5万台自助设备和超过95万台POS，去年通过这些电子渠道办理的业务量有370多亿笔，交易额333万亿元。

　　在服务模式和流程创新方面，该行全面推进以客户为中心的业务流程综合改造和优化工程，改造了后台运作模式和业务处理流程，形成了集约化的业务处理模式。工行相关负责人表示，为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，通过新增产品功能、精简操作环节等改造，有效解决了影响服务效率的533项问题。据统计，得益于业务流程的持续优化，工行网点受理复杂业务的比重比以前大幅提高，但各项业务的平均处理时间缩短了20%。

　　在服务品质优化方面，工行抓住“排长队”这个影响客户服务体验的突出问题，开展了一系列的实践探索。经过综合治理，目前工行网点“排长队”现象已呈现出逐渐缓解的良好态势，超时等候客户及超时等候网点占比实现双下降，客户平均排队等候时间较年初下降了近三分之一。

　　2012年工行继续全方位推进制度创新、业务创新、科技创新和产品创新，发展方式加快转变，经营活力和发展后劲不断增强。

　　值得一提的是，去年工行的中间业务在规范基础上稳健发展，特别是将资本占用少、附加值高、客户需求大的金融资产服务业务作为战略转型的重点，收入贡献度大幅提升。数据显示，该行重组并购、股权融资、高端财务顾问等高附加值的投资银行业务去年得到了快速发展，收入较上年增长了1.6倍；截至去年末，托管资产净值达3.96万亿元，较上年末增长12%，连续15年居国内同业首位；信用卡发卡量和消费额居亚太地区双第一，并跻身全球四大发卡银行之列。

　　与此同时，工行的国际化综合化发展也取得重大突破，2012年完成7家境外机构的申设和并购整合工作，其中收购美国东亚银行是中资银行首次在美收购银行控股权，收购阿根廷标准银行是中资银行首次在境外收购一家真正意义上的主流商业银行。

　　在科技创新方面，据介绍，工行于2008年启动的第四代核心信息系统建设去年成功完成并全面投入运营，在移动银行、金融IC卡、金融市场、私人银行、贵金属、投资银行和现金管理等新兴业务领域的系统建设上实现了重大突破，不仅大大提升了服务能力，还为相关业务领域的产品创新提供了良好的平台。去年该行有近千项应用创新项目投入使用，契合客户需求的产品数量已超过4000种，产品门类和品种更加丰富，服务供给能力进一步增强。（摘自《金融时报》）