日前，工行北京分行在召开的2009年服务工作会议上，进一步明确了今年服务工作的目标和任务，提出要举全行之力做好服务工作，努力把自身建设成“首都金融市场上客户满意度最高和客户首选的银行”。

　　近年来，工行北京分行始终把改进服务作为树立品牌形象、提升核心竞争力的重要措施，从硬件设施和服务内涵两方面入手，着力提升服务水平。经过几年来的不断努力，该行服务质量稳步提升，服务能力实现了质的飞跃，服务竞争力跃上了新的台阶。

　　2009年作为工行北京分行的“服务品质提升年”，该行将进一步巩固在奥运金融服务中取得的成果，不断完善服务长效机制建设，使全行服务水平再上一个新台阶。据了解，该行将从渠道、机制、产品和人员等多方面进行综合治理，着力提升渠道服务能力、客户满意度、服务管理水平、服务人员素质和服务竞争力。

　　——渠道建设方面

　　2009年，该行将新增对外营业网点20家，确保实际对外营业网点超过530家。在实现网点规模增长的同时，该行还将大力提升网点综合品质，新建财富管理中心15家、贵宾理财中心50余家，逐步实现客户分层服务；继续迁建、改建、升格网点，逐步减少单一功能网点，使具备综合化资格网点占比提升至85%。与此同时，该行还将新增ATM机、存取款一体机等自助机具300余台，使自助机具保有量达到2300台，实现全天候自助机具和电子银行离柜业务占比均达到70%以上。

　　为此，该行将继续深化渠道功能转型，不断提高渠道服务能力。一是在保持总量稳定的前提下加快调整网点布局，加大对经济重点发展区域、新兴城区和住宅区的网点配备。二是重点推进贵宾理财中心和财富管理中心建设，践行“六专”服务内涵和“九项”服务承诺，切实满足客户个性化金融服务需求，打造北京最好的客户金融服务平台。三是加快完善网点服务功能，根据不同网点的周边资源、网点现状、客户结构和发展趋势等实际情况，实行差异化的功能分区和资源配置，逐步实现网点功能与客户需求的统一。四是深化电子商务、银企互联、代发工资等重点产品应用，积极建设集交易、营销、服务于一体的综合性金融服务平台，同时增加自助机具布放，构建安全快捷、功能齐全、形象统一、布局合理的自助银行服务网络。

　　——机制建设方面

　　2009年，该行将进一步加强服务管理，提升服务品质，积极打造服务工作长效机制。一是积极构建现代商业银行服务管理体系，改进服务管理模式，成立服务质量推进委员会，定期召开会议、审议服务事项，及时做出服务改进决策。二是完善服务质量监测机制，充分借鉴国际先进银行的服务质量监测技术，引入多维度测评法，实现服务质量监测由主观评价到客观测评、由定性分析到定量分析、由内部检查到内部检查与第三方监测有机结合的转变。三是着力建设以客户为中心的服务文化，在全行范围内牢固树立“服务就是发展”、“服务就是竞争力”的服务价值观，大力弘扬以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务等现代服务思想，深化对“细节体现品质”等现代服务规律的认识，倡导全行员工从点滴做起，从每一个细节开始，创造超越他人的服务品质。

　　通过一系列措施的实施，该行将努力把业务高峰期网点客户排队时间全部控制在规定的时间以内，重点区域、重点支行网点客户排队时间控制在更短的时间内，实现贵宾客户与普通客户满意度均保持在优良级水平。

　　——人员配备方面

　　该行计划把今年新引进的大学生和柜员优先充实到业务量大的重点支行和网点一线，不断充实一线柜员、客户经理等服务队伍；同时根据网点客户数量、客户结构和客户资源科学确定客服人员配备数量标准，严格按照标准配备各类客户经理。2009年该行加大贵宾理财中心、财富中心专职大堂经理的配备力度；继续提升客户经理总量在全行从业人员中的占比，尤其是个人客户经理的数量。

　　同时，突出加强服务技能培训，该行将根据员工所处不同岗位，进行有重点、有针对性的培训。对基层网点管理人员，重点加强服务质量现场管理能力培训，提高服务管理能力和服务事件应急处置能力；对客户经理，加强服务礼仪、营销技能、客户拓展和客户关系维护能力培训；对大堂经理，加强客户识别、电子银行业务知识等培训；对一线操作人员，加强包括流程规范、操作规范、语言规范等方面的服务规范培训，使客户在全辖所有网点都能获得同样高品质的服务和感受。

　　——产品创新方面

　　为不断加强产品和服务创新，提高服务供给能力，该行成立了专门部门，积极构建以客户为中心的产品研发流程，加大个性化创新力度，力争推出一批有竞争力、高附加值的产品，确保北京市场投放产品最多，为客户提供更为丰富的选择。

　　在当前资本市场相对低迷的情况下，该行结合北京市场理财业务金融需求旺盛的特点，加快在理财业务等竞争焦点领域的产品开发，加快研发速度和投放频率，建立客户体验机制，提高产品的投放效率和市场适应度，更好地满足客户金融需求。

　　同时，该行将重点加强对理财、基金、保险等产品知识培训，坚持产品诚信销售，充分告知产品风险，防范因信息披露不充分而给客户带来损失。此外，该行还将进一步规范代理保险业务销售行为，逐步建立尽职调查和后评估机制，坚持持证销售，实行保险产品与银行业务分开。