城市，让生活更美好；金融，让世博更美好。2010年上海世博会为展示上海银行业的形象提供了难得的机会，也是对银行服务的一次综合检验。回首刚刚过去的6个月，工商银行以卓越的金融服务与海内外客户共享精彩、共历难忘、品鉴成功。

全民皆兵 大堂服务感恩社会

　　银行窗口服务，大堂服务是关键。早在今年年初，工行上海市分行行长沈立强就提出了“感恩行动，大堂制胜”这一世博金融服务的主题，用他的话来说：“用感恩的心态切实提升服务效率、回报客户对工行的信任和支持，而大堂服务就是服务效率提升的关键点。”

　　10月20日，位于徐家汇商圈的工行徐家汇支行迎来了较大客流。原来，由于前一晚央行宣布加息，很多客户第二天就到网点来办理转存业务。作为106家世博核心网点之一，徐家汇支行平日业务就较为繁忙，此次大客流的到来也给网点带来了艰巨的任务。值班行长见状立刻启动应急预案，为缩短客户的等候时间，开足全部现金窗口，调动充足人手为客户办理业务，同时与正在等候的客户耐心沟通，做好宣传指导，让客户感到实实在在的优质服务。虽然当天网点业务量比平时高出30%，但是网点秩序却是有条不紊，也让前来办理业务的客户高高翘起了大拇指。

　　事实上，世博会召开以来，工行已逐步将大堂服务从以产品为中心转向以客户为中心。值班行长坐堂制、行长巡视、“新三声”服务、“微笑零距离”等举措都体现了工行大堂服务的主动性、积极性，网点服务效率得到有效提高，据统计，目前工行500家网点客户排队等候时间平均不超过20分钟。

全力以赴 创新服务彰显风采

　　根据有关针对世博金融服务调查的结果，63%的客户将“便捷”放在关注的首位。此次世博会，工行上海市分行也在“便捷”上花了不少功夫，诸如地铁银行等一些创新的服务形式都给老百姓带来不少便利。

　　今年，工行先后在地铁人民广场站支行、镇坪路站支行、静安寺站支行、徐家汇站支行等地铁换乘点中心区域开设了4家实体地铁银行，除了提供自动存取款机等传统服务之外，地铁银行内设理财业务柜台，配备经验丰富的客户经理，提供个人开户、办理信用卡、开办电子银行和个人理财策划等服务，大大提升了网点的服务功能，也成为地铁换乘站中一道靓丽的风景线。

　　值得一提的是，世博期间，工行上海市分行通过对业务流程的改进以及人力资源的调配，目前该行电话银行接听率超过98%，自助机具开机率、可用率也双双突破98%，均达到了业内一流水准。据介绍，该行对咨询难度大、通话时间长的客户电话，采取了引导客户主动挂机事后专人回拨的方式，腾出的时间每天可多接2200个左右电话，此外，为了方便客户使用自助机具，该行还推出了夜间配套服务通道，对突发的业务高峰启动紧急增援预案，保证全行自助机具365天24小时正常运行。

全心全意 精细服务赢得口碑

　　近日，工商银行周家渡支行收到一封来自上海世博会广西馆的感谢信，信中写道：“世博园开园以来，由于工作上的需要世博会广西馆经常在贵支行办理相关业务，每次在办理业务时，贵行窗口工作人员均给我们提供了满意的服务。你们接待服务热情周到，工作程序有条不紊，业务琐碎但不厌其烦。在你们身上，我们学到很多东西，服务世博的意识也得到了进一步提高。”

　　这封情意浓浓的感谢信不仅是对工行上海市分行世博服务工作的肯定，也是这184天工行世博金融服务工作的真实写照——上下齐心，加强巡视，有的同志带病上阵，有的同志连续加班32小时，力保全市2000余台自助机具正常运营；6月，南方地区受暴雨所困，千万旅客滞留上海南站办理退票，闸北支行特事特办，调整人员立即准备资金，及时解决了滞留旅客的退票之忧；徐汇淮海中路第二支行为著名乐手马歇尔开启世博金融服务的绿色通道，为其及时办理人民币兑换美元业务，让他带着中国人民暖暖的捐款回牙买加治病；浦东周家渡路支行员工拾金不昧，捡到客户遗失的钱夹立即上交，并在第一时间联系客户物归原主，得到客户的赞许；静安康定路第一支行积极协助警方为90后学生追回因粗心而丢失的17500元钱，虹口四平路支行慧眼识破短信诈骗，及时阻止客户对外汇款，保护了客户的资金安全，他们共同在网点为平安世博筑起一道安全墙……其实，像这样的世博服务事例天天都在上演，虽然世博会已经落下帷幕，但是金融服务的触角依然在延伸，正如工行上海市分行沈立强行长所说：“服务公众、回报社会，是商业银行的根本使命。只有积极倡导感恩行动理念，努力为客户提供最真诚、最投入、最贴心的服务，一切从客户利益出发，才能真正赢得客户发自内心的尊重。”（摘自《国际金融报》）